カスハラ対策は10月1日から全事業主の義務——猶予なし、30〜99人の会社の42.5%が未実施

2026年10月1日から、顧客等からの著しい迷惑行為への対応が全事業主の義務になります。根拠は「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号・2025年6月11日公布）です。厚生労働省はこの法律に合わせてカスハラ防止指針を定めました。正式名称は「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」で、令和8年厚生労働省告示第51号です。厚生労働省委託の実態調査では、カスハラの予防・解決に向けた取組を実施している企業は全体で64.5%、従業員30〜99人の会社に絞ると57.5%まで下がり、42.5%が何も実施していません。調査はPwCコンサルティング合同会社「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書」（令和6年3月公表・全回答企業n=7,780）です。この記事でわかることは3つです。

2026年10月1日に何が変わるか

施行・適用日は2026年10月1日、和暦では令和8年10月1日です。厚生労働省の施行通達（雇均発0424第2号・令和8年4月24日）は「改正法等はいずれも令和８年10月１日から施行又は適用されることとなっている」と明記しています。同じ日には、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も義務化されます。根拠は改正男女雇用機会均等法で、令和8年厚生労働省告示第52号です。措置義務の根拠条文は法第33条第1項から第3項、事業主の責務は法第34条に置かれています。

指針が対象とする「職場」は、労働者が業務を遂行する場所全般を指します。取引先の事務所や、打合せに使う飲食店、顧客の自宅も含む定義です。「労働者」は正社員に限らずパート・契約社員等すべてを指し、派遣労働者については派遣先も措置を講じる必要があります。「顧客等」には、今後購入する可能性がある潜在的な顧客、取引の相手方、施設の利用者とその家族、近隣住民、取引先の担当者までが入ります。

義務化の経緯を、先に義務化されたパワーハラスメントと比べると次の表のとおりです。

パワハラには中小事業主向けの猶予期間がありましたが、カスハラにはそれがありません。次の章では、この差が実施率の数字にどう表れているかを見ます。

「望ましい取組」だった間に、数字はここで止まっていた

パワーハラスメントの防止措置は、大企業が2020年6月1日、中小事業主は2022年4月1日から義務でした。義務化前の中小事業主には1年10か月の猶予があり、その間は努力義務でした。カスハラにはこの猶予がありません。指針・リーフレット・施行通達のいずれにも猶予の定めは置かれておらず、2026年10月1日から全事業主に適用されます。

この差は、対策の実施率にそのまま表れています。同じ調査・同じ企業母集団（全回答企業n=7,780）で見ると、パワハラの予防・解決の取組を実施している企業は95.2%です。この95.2%を測った2023年12月の時点で、パワハラの防止措置は大企業の義務化から3年6か月、中小事業主の義務化から1年8か月が経っていました。義務になっていたパワハラと、まだ「望ましい取組」の段階だったカスハラとでは、実施率が30ポイント開いています。

規模別に見ると、差はさらに開きます。

従業員30〜99人の会社は57.5%、100〜299人は62.9%、300〜999人は67.8%、1000人以上は69.8%です。会社の規模が大きいほど実施率が上がる傾向は、同じ調査のパワハラでも確認できます（全体95.2%・99人以下88.4%・100〜299人96.0%・300〜999人98.2%・1000人以上98.3%）。パワハラは規模による差が10ポイント以内に収まっているのに対し、カスハラは30〜99人と1000人以上の間で12.3ポイントの差があり、しかも猶予なしで義務化される点が違います。自社の対策がどの段階にあるかを確かめたい方は、無料のAI導入診断から相談できます。

指針が求める10の措置と、カスハラだけに乗っている3か所

5ブロック10項目、実際に作る物

厚生労働省のリーフレット詳細版は、事業主が講じるべき措置を5つのブロック・10項目に整理しています。

太字は3か所——⑧の抑止措置と、①②の一部

リーフレットは「太字は、他のハラスメントで講ずべき措置とは異なる内容のものです」と注記しています。太字になっているのは3か所で、⑧の抑止措置ブロック全体、①の「毅然とした態度で対応し、労働者を保護する」という部分、②の「あらかじめ定めた対処の内容」という部分です。特に⑧は、カスハラだけに置かれた措置です。パワーハラスメント防止指針（令和2年厚生労働省告示第5号）の措置は、方針の明確化・相談体制の整備・事後の迅速かつ適切な対応・これらと併せて講ずべき措置の4つで構成されていて、抑止のための措置は入っていません。指針が示す「特に悪質と考えられるカスハラ」への対処例は、警察への通報、行為者への警告文の発出、法令の制限内での商品の販売・サービス提供の停止、店舗や施設への出入り禁止、民事保全法に基づく仮処分命令の申立てです。

②で周知が求められる「対処の内容」の例としては、労働者から管理監督者等に直ちに報告し指示を仰ぐこと、可能な限り労働者を一人で対応させないこと、顧客等とのやり取りを録音・録画すること（個人情報保護法等を遵守した取扱いが前提）、十分な説明をしてもなお繰り返しの要求が続く場合は一定の時間の経過をもって退店を求めたり電話を切ったりすること、暴行・傷害・脅迫などの犯罪に該当し得る言動は警察へ通報すること、現場対応が困難な場合は本社・本部等へ情報共有して指示を仰ぐこと、法的な手続が必要な場合は法務部門等と連携し弁護士へ相談すること、が挙がっています。

カスハラに当たるもの、当たらないもの

指針が示すカスハラの要件は3つです。①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの。この3つをすべて満たすものがカスハラに当たります。電話やSNS等インターネット上で行われるものも対象に含まれます。

顧客等からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではありません。社会通念上許容される範囲で行われたものは、指針の言葉で「いわば正当な申入れ」です。障害者が、障害者差別解消法で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスハラに当たりません。

「内容」か「手段」のどちらかが超えれば該当し得る

判断は「言動の内容」と「手段や態様」という2つの軸で行われます。指針は、この一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でも、該当し得るという整理です。

内容が範囲を超える例として、指針は、要求に理由がない又は商品・サービスと全く関係のない要求、契約等で想定しているサービスを著しく超える要求、対応が著しく困難又は不可能な要求、不当な損害賠償要求を挙げています。手段・態様が範囲を超える例としては、身体的な攻撃（暴行・傷害等）、精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言・土下座の強要等）、威圧的な言動、継続的で執拗な言動、そして不退去・居座り・監禁といった拘束的な言動が挙がっています。

強い苦痛を与える態様なら、1回でも該当し得る

強い苦痛を与える態様であれば、1回の言動でも該当し得ます。判断の基準は平均的な労働者の感じ方です。指針は、事業主や労働者の側の不適切な対応が原因や背景になっている場合もあることに、留意する必要があるとも述べています。

この数字が答えていない範囲

ここまでの数字にも、答えていない範囲があります。厚生労働省委託の実態調査は、企業調査を郵送（Web併用）で2023年12月1日から12月29日まで実施しました。対象は全国の従業員30人以上の企業・団体で、発送25,000件・有効回答7,780件（有効回答率31.1%）、対象企業リストは帝国データバンクのデータをもとに作成されています。つまり従業員29人以下の会社は、この調査に入っていません。29人以下の会社のカスハラ対策の実態を示す全国調査は、手元にありません。

数字自体も、義務化が決まる前のものです。2023年12月時点の64.5%・42.5%という数字は、カスハラ防止指針が存在しない状態で測った数字です。パワーハラスメントが義務化されたときは、大企業2020年6月・中小事業主2022年4月という段階的な施行と、中小事業主向けの1年10か月の猶予期間がありました。カスハラにはこの猶予も段階的な施行もなく、2023年12月時点で64.5%だった実施率のまま、2026年10月1日を迎えることになります。

当ブログでは、同じ2026年に判定方法や基準が変わる制度として、106万円の壁（2026年10月に賃金要件が撤廃される見込み）と130万円の壁（2026年4月に判定方法が変わった）も解説しています。いずれも所管と判定基準がカスハラ防止指針とは別の制度です。

10月1日までに用意するもの

10月1日までに用意するものは、指針が挙げる5つの項目に沿って整理できます。方針文、対処の手順、相談窓口、悪質な相手への対処方針、プライバシーと不利益取扱いの規定です。8月22日から10月1日までおよそ6週間ある前提で、例えば次のように割り振れます。

相談窓口は、指針の言葉で「職場における他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置をすることも考えられる」とされています。窓口の形として「外部の機関に相談への対応を委託すること」も挙がっており、ゼロから作る必要はありません。

すでに対策を実施している企業（n=5,023）の中身を見ると、相談窓口の設置と周知が76.1%で最多です。一方で、相談窓口担当者が相談内容や状況に応じて適切に対応できるようにするための対応（マニュアルの作成、研修等）は40.0%にとどまっています。窓口という箱は作られても、担当者への準備が追いついていない会社が多いということです。

事後対応では、必要に応じて事案の内容や対応経緯を記録し、個人情報の取扱いに留意して関係部門に共有し、再発防止に活用することも考えられるとされています。ただしこれは「考えられる」という書き方で、義務の文言ではありません。カスハラが生じた事実が確認できなかった場合も、再発防止に向けた措置は同様に講じます。

よくある失敗

• ①方針を作って、周知しない。指針は方針の明確化と、労働者への周知・啓発をセットで求めています。文書を作るだけで止まり、②の「対処の内容」まで含めた周知が届いていない例が見られます。
• ②相談窓口を作って終わりにする。対策を実施している企業のうち、窓口の設置と周知は76.1%まで進んでいますが、窓口担当者への準備は40.0%にとどまります。窓口という箱を作っても、対応する人が育っていなければ機能しません。
• ③「クレームは全部カスハラ」と現場に伝えてしまう。顧客等からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではありません。社会通念上許容される範囲の申入れは「正当な申入れ」で、これを一律にカスハラ扱いすると、現場の判断基準がかえって崩れます。対策を実施している企業自身が挙げる最大の課題も「ハラスメントかどうかの判断が難しい」（59.6%）でした。
• ④望ましい取組を、義務と同じ強さで社内文書に書いてしまう。研修の実施や資料配布、業種・業態に応じた取組は、指針が「望ましい取組」として挙げているもので、義務ではありません。10の措置と望ましい取組を同じ調子の文書にまとめると、何が必須で何が任意かが読む人に伝わらなくなります。

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よくある質問

まとめ

2026年10月1日、カスハラを防ぐための措置が全事業主の義務になります。猶予の定めはなく、2023年12月時点で従業員30〜99人の会社の42.5%が対策を実施していません。パワーハラスメントが義務化を経て到達した95.2%という実施率に対し、カスハラは猶予も段階的な施行もないまま、この10月を迎えます。指針が求める10の措置のうち、カスハラだけに乗っているのは⑧の抑止措置と、①②の一部です。相談窓口は既存の窓口と一体化することも、外部委託することもできます。まず着手すべきは、方針文と対処の手順、そして窓口担当者への準備です。